Kuncoro, Z. S. (2009, April). Komitmen Organisasi. Retrieved 24 April, 2017, from http://www.e-psikologi.com/masalah/faktor.html Laudi, M., & Lomanjaya, J. (2014). Analisa Pengaruh Kepemimpinan Transformasional dan Transaksional Terhadap Karyawan PT. ISS

Angeline Hartono

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan di Restoran The Naked
Crab Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Teknik analisa yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Hasil menunjukkan bahwa
kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Maka kepuasan pelanggan adalah variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan.

Keywords


Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Akbar, M. M., & Parves, N. (2009, January-April). IMPACT OF SERVICE QUALITY,

TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY. ABAC

JOURNAL, 29(1), 24-38.

Al-Rousan, Ramzi, M., & Mohamed, B. (2010). Customer Loyalty and The Impact Of

Service Quality : The Case of Five Star Hotels in Jordan International. (5, Ed.) Journal

of Business and Economic Sciences, 202-208.

Anggreaeni, D. P. (2016, agustus). PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( Survey pada Pelanggan Nasi

Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis, 37(1).

Retrieved from administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Atmawati, R., & M, W. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing.

Bahar, T., Tamin, O., Kusbiantoro, B., & Frazila, R. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi

Kasus Ojek Sepeda Motor). Jurnal Simposium XII FSTPT, 972-981.

Darsono, L. I., & Wellyan, A. (2007). The 1ST PPM Nasional Conferences of Management

Research "Management di Era Globalisasi".

Dewi, C. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat Beli Konsumen

di Rumah Makan Boga-Bogi Surakarta. Jurnal Informatika, 1.

Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Journal of Management

Analysis, 4(4).

Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least

Square (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Haryono, A. S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Keercayaan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy dengan Metode SEM. Jural Magister

Manajemen Teknologi Bidan Keahlian Manajemen Industri.

Hurryati, R. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: CV.Alfabeta.

Istijanto. (2008). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Jogiyanto, H. M., & Willy, A. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS untuk Penelitian Empiris.

Yogyakarta: BPFE Fakultas Ekonomika dan Bisnis UGM.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Kevin, L. k. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed., Vol. 1). Jakarta:

Erlangga.

Palitati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan kewirausahaan,

(1), 73-81.

Rajawali, S. (2008). pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan dan Hubungannya

dengan Loyalitas Pelanggan Carrefour di Kota Medan. Jurnal manajemen.

Rien, R. R., Warso, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

kepuasan Pelanggan. Journal of Management, 2(2).

Seffy, V. T., Suwignjo, p., & Santosa, B. (2009). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyaltas Pelanggan(studi

kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang). Jurnal Manajemen.

Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan dalam Membentuk Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus MCDonald's MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi

Bisnis, 15.

Silalahi, M. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya dengan Loyalitas

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit islam Medan. Jurnal Manajemen.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: CV.Alfabeta.

Sunarto. (2006). Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Ust Press.

Sutyanto, L., Sugiyanto, F., & Sugiarti. (2002). Analisis Faktor-faktor Pembentuk Persepsi

Kualitan Layanan untuk Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Juenal

Bisnis Strateg, 9.

Tjiptono, F. (2007). Service Quality and Satisfaction (2nd ed.). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.

Utami, N. D. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Pelaynan,harga dan Lokasi terhadap

Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen, 4(5).

Wijayanti, A. (2008). Strategi Meningkatkan Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan:

Management Analysis. Journal of Diponegoro University.

Zeithaml, V., Bitner, & Gremler. (2009). Service Marketing-Intergrating Customer Focus

Across The Firm. New York: MCGraw Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.