ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MASKAPAI PENERBANGAN BATIK AIR

Ezra Laurentia Widjaja, adriana aprilia, Agung Harianto

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan pada variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air serta untuk mengetahui variabel manakah yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan diantara variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Peneliti mengambil sampel sebanyak 130 responden yang pernah menggunakan jasa maskapai Batik Air dengan menggunakan metode judgemental sampling.. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air, dan variabel assurance adalah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air. 


Keywords


Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Kepuasan Penumpang

Full Text:

PDF

References


Clemes, M.D., Gan, C., Kao, T.H., Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in International Air Travel. Innovative Marketing, (Vol. 4: 49-62).

Daftar Nama Maskapai Penerbangan yang beroperasi di Indonesia. BandaraSoekarnoHatta.com (2015, February) . Retrieved February 18, 2015, from http://bandarasoekarnohatta.com/daftar-nama-maskapai-penerbangan-yang-beroperasi- di-indonesia.info

Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: UNDIP. Joewono, H. H., Sanusi, B., & Tanjung, N. (2003). Jangan sekedar service. Surabaya: PT.

Intisari Mediatama.

Khuong, M. N. & Uyen, L. M. T. (2014). The factors affecting Vietnam Airlines service

quality and passenger satisfaction – A mediation analysis of service quality.

International Journal of Innovation, Management and Technology, (Vol. 5: 327-333).

Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketing management. (12th edition). Upper Saddle River: Pearson Education, Inc.

Lovelock, C. & Wright, L. (2002). Principles of service marketing and management. (2nd edition). Upper Saddle River: Pearson Education, Inc. http://news.detik.com/suara-pembaca/3060633/kecewa-layanan-batik-air

Malhotra, N. K. (2005). Riset pemasaran: pendekatan terapan. Jakarta: Indeks.

Martin, W. (2001). Quality service: What every hospitality manager needs to know. New

Jersey, USA: Prentice Hall.

Pratama, T. A. (June, 2014). Seluk beluk full service batik air. Retrieved June 2, 2014, from

http://myaviationknowledge.blogspot.co.id/2014/06/seluk-beluk-full-service-batik-

air_2.html

Santosa, P. B. & Ashari. (2005). Analisis statistik dengan microsoft exel dan SPSS.

Yogyakarta.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Suryowati, E. (2016, February 11). Lion air blak-blakan soal ‘hobi delay’. Kompas Cyber

Media. Retrieved February 11, 2016, from http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2016/02/11/051800826/Lion.Air.Blak- blakan.Soal.Hobi.Delay.

Tjiptono, F. (2008). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofsset.

Yamin, M. (2015, October). Berebut pasar Garuda vs Lion. Masyarakat Ekonomi Asean

Retrieved October 17, 2015, from http://www.muhammadyamin.com/tag/full-service/


Refbacks

  • There are currently no refbacks.