PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAXXIKLIN SURABAYA

Hizkia Jedia Budianto, Erik Cleary Tantra

Abstract


ABSTRAK : Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin pesat membawa perubahan pada persaingan bisnis yang juga semakin kompetitif. Salah satu bisnis yang sedang berkembang adalah industri jasa seperti cleaning service, seperti MaxxiKlin yang saat ini telah memiliki beberapa kompetitor. Kondisi ini menuntut MaxxiKlin untuk dapat memprioritaskan kepuasan pelanggan melalui adanya layanan yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial, simultan dan dominan antara dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bentuk fisik, keterandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di MaxxiKlin Surabaya.

Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari MaxxiKlin Surabaya dari bulan Januari 2016 – Juni 2016 yang menggunakan layanan dalam satu tahun terakhir sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bentuk fisik, keterandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan di MaxxiKlin Surabaya. Kemudian pengaruh dominan menunjukkan bahwa keterandalan (reliability) merupakan faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

 

 

ABSTRACT: Business development in Indonesia is growing rapidly brings about changes in business competition is also increasingly competitive. One of a growing business is a service industry such as cleaning service, as MaxxiKlin which now has several competitors. These conditions require MaxxiKlin to be able to prioritize customer satisfaction through their quality services. This study aims to determine the effect partially, simultaneous and dominant among the dimensions of services quality consisting of the tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction in MaxxiKlin Surabaya.

This research is a causal using a quantitative approach. The samples in this study are customers of MaxxiKlin Surabaya from January 2016 - June 2016 who using the service in the past year as many as 100 people. The data collection is done by using a questionnaire. Data analysis technique used is multiple linear regression analysis. The results in this study indicate that all dimensions of service quality that consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy hasi a significant effect either partially or simultaneously on customer satisfaction in MaxxiKlin Surabaya. Then a dominant effect shows that the reliability is the most dominant factor influencing on customer satisfaction

Keywords


Bentuk Fisik, Keterandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Arikunto S. (2002).Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Atmawati, Rustika dan M. Wahyuddin, (2008). “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo GrandMall.” Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Cooper, D. R. & Schindler, P.S. (2008). Business research methods(10thed.). NewYork: McGraw Hill, Inc.

Eswika, Nilasari & Istiatin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01

Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis multivariat dengan program SPSS (4thed.). Semarang: BP UNDIP.

Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. Edisi II, Jakarta : PT. Indeks.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga

Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). Marketing Management. Pearson Education Inc

Kuncoro, M. (2003). Metode riset untuk bisnis & ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lovelock, C. & Wright, L.K. (2002). Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey.

Malhorta. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Jilid 1. Jakarta: PT Index

Pratisto, A. (2004). Cara mudah mengatasi masalah statistik dan rancangan percobaan dengan SPSS 12. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Santoso, S., & Tjiptono, F. (2001). Riset pemasaran konsep dan aplikasi dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Sasongko, F. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 2, 2013, 1-7.

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Jakarta: Salemba Empat

Sugiyono.(2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy . (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI

Triastity, R. & Triyaningsih, SL. (2013). Jurnal Ekonomi dan Kewiraushaan, Vol. 13, No. 2, Oktober 2013.

Zeithaml, Valerie, A., Bitner, M.(2009). Services marketing – intergrating customer focus across the firm (5th ed). New York: McGraw Hill


Refbacks

  • There are currently no refbacks.