Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Pizza Hut Ciputra World Surabaya

Stifen Yongki Dea Ratumbuisang Paoki

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap timbulnya customer loyalty melalui customer satisfaction terhadap konsumen Pizza Hut Ciputra World Surabaya. Kepuasan dan Kesetiaan konsumen terhadap Pizza Hut adalah sebagian dari bentuk pengalaman yang dirasakan oleh konsumen atas Brand tersebut. Service Quality yang dilakukan oleh Pizza Hut mengarah kepada pembentukan sikap kepuasan dan loyalitas dalam diri konsumen.

             Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah kausal kuantitatif dengan metode penyebaran kuisioner terhadap konsumen yang pernah mengunjungi restoran Pizza Hut Ciputra World Surabaya. Penelitian ini menggunakan PLS sebagai alat untuk meneliti dan mengukur uji validitas dari hasil penelitian. Hal ini bertujuan untuk mencari hubungan antara variabel service quality dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen terhadap pelayanan Pizza Hut Ciputra World Surabaya.


Keywords


Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, PLS dan Pizza Hut Ciputra World Surabaya

References


A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1988), SERQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64(1),pp. 12-40.

A. Parasuraman (1990). Kepuasan Pelanggan Dalam Mementuk Loyalitas Konsumen.

Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS.

Bowen, J.T. and Chen, S. (2001), The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, No.13/5, pp.213-217.

Bungin, Burhan 2007. Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta : Kencana Green, S.B. (1991). How Many Subjects Does It Take To Do a Regression Analysis? Multivariate Behavioral Research, 26, 499-510.

Dick, A.S. and Basu, K.(1994), “Customer loyalty: toward an intergrated conceptual framework”, Journal Of Academy Of Marketing Science, Vol. 22 No.2, pp. 99-113.

Griffin, J. (2003), Customer loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya, Erlangga, Jakarta.

Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta: Erlangga

Hartono. 2006. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Hartono 2006, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta:PT. Index.

Kotler, P. 2009, Marketing Management, 11th ed., Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Bowen, Makens (1999). Consumer Behaviour. Edisi 5. USA: Prentice Hall International, Inc.

Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta.

Lovelock and Wright, (2005). Customer Relationship Marketing and Company Satisfaction A Study On Mobile Service Providing Company In Srilanka. Global Journal Inc. Vol. 12 (18) 2012.

Malhotra, N. (2004). Marketing Research. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Intl.

Philip dan Duncan. 2001. British and Irish paintings in public collections.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2005. Service, Quality, and Satisfaction, edisi pertama, Yogyakarta : Andi Offset


Refbacks

  • There are currently no refbacks.