ANALISIS RETAIL SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS PADA PELANGGAN TOKO BATIK DI KOTA SURABAYA

Dendy Masyiakh Kristian

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui retail service quality dan customer satisfaction terhadap pembentukan behavior intentions sebagai salah satu upaya agar ritel batik di Indonesia khususnya kota Surabaya tidak kalah saing dengan ritel modern yang berasal dari luar negeri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 responden. Penentuan responden menggunakan teknik purposive sampling yang berdasarkan pada konsumen yang pernah melakukan pembelian lebih dari sekali pada salah satu ritel batik yang ada di kota Surabaya.  Data yang diperoleh akan di proses dengan metode analisis PLS (Partial Least Squares) guna mengetahui pengaruh antar variabel dari penelitian.


Keywords


Service Quality, Customer satisfaction, Behavior Intention

References


Ajzen. I., 1991. The Theory of Planned Behaviour. In: Organizational Behaviour and Human Decision Process. Amherst, MA: Elsevier, 50: pp. 179-211.

Arnould, E., Price, L., & Zinkhan, G. (2004). Con-sumer 2nd ed. Boston, Massachusetts: The McGraw-Hill Companies.

Bawa, P., Gupta, B. L., & Sharma, B. (2013). Retail Service Quality’s Impact on Value Delivery & Customer Satisfaction in a Retail Store Environment. Journal of Marketing & Communication, 8(1), 37–44.

Business News Jakarta. Masyarakat Batik Indonesia Jaga Kelestarian Batik Warisan Budaya Bangsa (n.d). Retrieved Oktober 7, 2010, from bataviase.co.id/category/media/business-news?page=110 –

Cronin, JR, J. Joseph; Michael K. Brady, G; and Thomas M. Hult, 2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, Vol. 76, No. 20, pp. 193-218.

Clarisha, W., Octavia. 2016. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty dan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada PT. Fuboru Indonesia di Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, 10 (2). p. 52-58

Dabholkar, P.A., Thorpe, D. I., & Rentz, J.O. 1996. A measure of service quality for retail stories: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1) : 3-16.

Gaspersz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7. Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Guiltinan, Joseph P., Gordon W Paul, Thomas J Madden., 1997. Marketing Management: Strategies and Programs, Sixth Edition, McGraw-Hill Companies, Inc.

Jakarta Fashion Week 2017 (2016, November 1). Batik dan tenun di tengah persaingan busana modern. Retrieved February 28, 2017, from https://www.merdeka.com/khas/batik-dan-tenun-di-tengah-persaingan-busana-modern-jakarta-fashion-week-2017.html

Komoditi.co.id (2016, October 24). Dibukanya Ritel Asing Membuat Pengusaha Lokal Semakin Terjepit. Retrieved March 10, 2017, from http://komoditi.co.id/dibukanya-ritel-asing-membuat-pengusaha-lokal-semakin-terjepit/

Lemeshow, S. & David W.H.Jr, 1997. Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan (terjemahan). Gadjahmada University Press, Yogyakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49: pp. 40 – 50.

Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 1999, Customer Behavior and Marketing Strategy. New York: McGraw-Hill.

Tjiptono, F., & Chandra, G., 2005. Service, Quality, Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Yu, W., & Ramanathan, R. (2012). Retail service quality, corporate image and behavioural intentions: the mediating effects of customer satisfaction. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 22(5), 485–505. http://doi.org/10.1080/09593969.2012.711250

Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J., 1996. Service Marketing, Singapore: McGrow Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.