PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA

Alvianus Dolorosan

Abstract


Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan bidang jasa yang melayani dalam hal transportasi maskapai penerbangan udara di Surabaya bahkan Indonesia yang memiliki peran sebagai salah satu maskapai premium pilihan masyarakat kelas menengah sampai menengah keatas. Permasalahan yang penulis ingin teliti adalah bagaimana Pengaruh Service Quality dan Brand Experience terhadap Repurchase Intention melalui Brand Image sebagai Variabel Intervening pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. Tentu saja dengan adanya kualitas pelayanan maksimal  akan membentuk suatu citra perusahaan yang lebih tinggi dan baik dimata masyarakat. Hal ini akan mempengaruhi repurchase intention yang lebih membeludak untuk perusahaan maskapai ini kedepannya. Tujuan dari penulis yaitu untuk meneliti Garuda Indonesia terlebih di Surabaya dan merekomendasikan untuk melakukan evaluasi supaya maskapai tetap menjaga citra perusahaannya yang baik dan mau untuk kembali memakai layanan jasa Garuda Indonesia.


Keywords


Service Quality, Brand Experience, Brand image, Repurchase Intention.

References


Ambler, T., Bhattacharya C. B., Edell, J., Keller, K. L., Lemon, K. N., Mittal, V. (2002). Relating Brand and Customer Perspectives on Marketing Management. Journal of Service Research. 5 (1), pp. 13-25.

Barry, Leonard L., Edwin F. Lefkowith and Terry Clark. (1998). “In Services , What’s in a Name?” Harvard Business Review 66: 28-30.

Bitner, M.J. and Hubbert, A.R. (1994), “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer’s voice”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA.

Han, Y. (2006). Impact of Brand Identity on Perceived Brand Image of Nelson Mandela Metropolitan University. Unpublished Dissertation of Nelson Mandela Metropolitan University, South Africa.

Ismail, A.R., & Spinelli, G. (2012). Effect of brand love, personality and image on word of mouth: The case of fashion brands among young consumers. Journal of Fashion Marketing and Management, 16 (4), 386-395.

Jin, W., Julie, B., 2000. An exploratory study of a multi-expectation framework for services. Journal of Services Marketing 14, 411–431.

Kitchathorn, P. (2010). Factor Influencing Customer Repurchase Intention: An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationshi between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand.

Liu, J & Liu, J. (2008). An empirical study on the relationship between service encounter, customer experience and repeat patronage intention in hotel industry. Wireless Communications. Networking and Mobile Computing, 2008. WiCom ’08. 4th International Conference, 1-7.

Malhotra, N. K. (2004). Marketing research : an applied orientation (4th Edition). New Jersey: Upper Saddle River.

Ogba, Ike-Elechi and Zhenzhen Tan. 2009 "Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China", Journal of Technology Management in China, Vol. 4 No. 2, 2009, 132-144.

Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, vol. 64(1), p. 12-40.

Sugiyono. (2007). Statistikauntukpenelitian (Cetakan 10). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2009). Metodepenelitianbisnis: pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R & D (Cetakan 14). Bandung: Alfabeta.

Sukandi. (1996). Strategi Diferensiasi pada PT Merpati Nusantara (Suatu Study diferensial layanan melalui penerapan budaya layanan) Karya Akhir Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia, Jakarta.

Zeithaml et al. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 181-181-193.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.