PENGARUH INTERNET RETAIL SERVICE QUALITY PADA SHOPEE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG BERPERNGARUH PADA REPURCHASE INTENTION (STUDI KASUS KONSUMEN SHOPEE DI SURABAYA)

Natalia Handayani

Abstract


Abstrak: Penelitian membahas Internet retail service quality yang mempengaruhi customer satisfaction dalam pengaruhnya terhadap minat beli konsumen pada Shopee. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden dari masyarakat Kota Surabaya dengan kategori usia remaja akhir (17-25 tahun), dewasa muda (26-35 tahun), dan dewasa akhir (36-45 tahun). Pengukuran dilakukan dengan menggunakan metode path analysis dari variabel internet retail service quality dengan dimensi kinerja website (X1), akses (X2), keamanan dalam berbelanja (X3), sensasi belanja (X4), dan informasi produk (X5), sebagai variabel independen; variabel customer satisfaction sebagai variabel intervening dengan dimensi rasa senang berdasarkan pengalaman (Y1), pemenuhan harapan (Y2), kepercayaan harapan (Y3) dan kinerja perusahaan (Y4); sedangkan variabel repurchase intention sebagai variabel dependen diukur dengan dimensi minat transaksional (Z1), minat referensi (Z2), minat preferensi (Z3), dan minat eksploratif (Z4). Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) internet retail service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction; (2) variabel customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intention; (3) variabel internet retail service quality memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intention.


Keywords


internet retail service quality, kepuasan pelanggan, minat beli ulang, Shopee

References


Abdillah , W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Andreassen, T. W. (1994). Satisfaction, Loyalty, and reputation as indicators of Customer Orientation in the Public Sector. International Journal of Public Sector Managemen, 16-34.

Dian, R., Dan, A., & Rusfian, E. Z. (2013). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Online Shop Gasoo Galore), (1999).

Elektronik, L. (2017, January 24). Retrieved march 17, 2017, from https://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_elektronik#cite_note-11

Erna, F. (2005). Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Dalam Pembelian Kosmetik Dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Konsumen Di Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 7, pp.139-151. Retrieved from http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/view/16360

Felicia, L. (2016). 4737-9015-1-SM.pdf. Agora, 4(PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK MELALUI KEPUASAN PELANGGAN), 6.

Irwantoko, D. A. (2012). pengertian online shop. journal of online shop, 5.

Janda, S., Trocchia, P. J., & Gwinner, K. P. (2002). Customer perceptions of internet retail service quality. international jurnal of service industry managemen, 412-431.

Kolter, P. (1997). Marketing Managemen. New Jersey: Prentice Hall International.

Ndubisi, N. O., & Moi, C. T. (2005). Customers behaviourial responses to sales promotion: the role of fear of losing face. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 33-49.

Parasuraman, Z. D. (2009, september 29). Dimensi Kualitas Pelayanan. Retrieved march 17, 2017, from http://tesisdisertasi.blogspot.co.id/2010/07/dimensi-kualitas-pelayanan.html

Setyaningsih, R., Mangunwihardjo, S., & Soesanto, H. (2007). Analisi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Ekuitas Merek untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, 4(2), 30–43.

Tjiptono, F. (2007). Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Unud, E. M. (2017). PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP REPURCHASE INTENTION Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , Bali , Indonesia Air sangatlah penting bagi seluruh mahluk hidup . Kebutuhan akan air terus meningkat , namun ting, 6(3), 1398–1424.

Yang, Z., & Jun, M. (2002). Consumer Perception of E-Service Quality.pdf.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.