Analisa Hubungan Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee di Surabaya Town Square

Reymond Setiabudi Hadiwidjaja

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis hubungan experiential marketing kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Surabaya Town Square. Salah satu pendekatan pemasaran untuk mendukung terciptanya loyalitas pelanggan adalah memasarkan produk dengan menggunakan pengalaman pemasaran (experiential marketing). Dengan mengintegrasikan unsur-unsur emosi, logika dan proses pemikiran umum dapat membangun hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menarik kepuasan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai experiential marketing di Starbucks Coffee Surabaya Town Square dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Adapun jumlah sampel yang diteliti sebanyak 110 responden dari pelanggan yang mengunjungi Starbucks Coffee di Surabaya Town Square dengan menggunakan non probability sampling. Alat analisa yang digunakan Analisis Deskriptif dan metode Partial Least Square (PLS).


Keywords


Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Starbucks Coffee

Full Text:

PDF

References


Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity Capitalizing on the Value of the Brand Name. New York: The Free Pass.

Ali, H. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Utama,

Andreani, F.(2007). “Experiential marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2 No 1, pp 1-8.

Bennett. R& R. Thiele, S. (2002). AComparison of Attitudinal Loyalty Measurement Approaches. Journal of Brand Management, 9(3), 193-209.

Bolton, R. N., Kannan, P. K., &Bramlett, M. D. (2000). Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 95-108.

Dutka, A. (1993). AMA Handbook for Customer Satisfaction: A Complete Guide to Research, Planning and Implementation (International ed.). Illionis: NTC Business Books.

Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalamPenelitianManajemen: Aplikasi Model-Model RumitdalamPenelitianuntukTesis Magister. Semarang: UNDIP.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7thed.). New Jersey: Pearson Prentince Hall.

Hendra, W. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang di Starbucks Coffee Tunjungan Plaza IV. (TA No.36020090/MAN/2010). Unpublished undergraduated thesis, Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Howard, S. (2003). Pour Your Heart Into It (Bagaimana Starbucks MembangunSebuah Perusahaan Secangkir Demi Secangkir). Jakarta: Gramedia.

Hunt, K. (1997). Conceptualization and Measurement of Consumer Satiscation and Dissatisfaction (Hunt ed.). Cambridge, MA: Marketing Science Institute.

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” (p.55).

Kotler, Philip dan Keller K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Tiga Belas. Jilid Pertama. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Malhotra, N. K. (2010).Markerting research. 6th Edition.,United Stated of America: Prentice Hall, Inc.

Malhotra, N.K. (2004). Marketing Research – An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Mano, H. & Oliver, R. L. (1997). Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction. Journal of Consumer Research, 20(3), 451-466.

Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit, 9(2), 111-119.

Mowendan Minor. (2002).Perilaku Konsumen, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Naska, Kristina. (2005).Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan. Semarang: Man-FE Undip.

Nehemia, H, S. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan, Studi kasus di Waroeng Spesial Sambal cab. Sompok Semarang (TA No.C2A006097).UNDIP.

Rahmawati. (2003).Pengaruh Sense dan Feel dari Experiential Marketing pada konsumen Soto Gebrak. Jurnal Ekonomi dan Bisnis vol 3 No 2.

Santoso, S. (2012). Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasidengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Scmitt, Bernd. (1999). Experiential Marketing. New York: The Free Press.

Soekresno. (2000). Manajemen Food and Beverage. Edisi ke II. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, (2007). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Umar, H. (2008). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis - Ed.1,-10, Jakarta: Rajawali Pers.

Vici, R. (2011). Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Konsumen Cocofrio Café Dharmawangsa. (TA No.36020268/MAN/2011). Unpublished undergraduated thesis, Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Vivie, S., Hatane, S., & Diah, D. (2013). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe ExcelsoTunjungan Plaza Surabaya; Perspektif B2C. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1),1-15.


Refbacks