Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja- Vu Surabaya

David Harianto

Abstract


Seiring dengan bertumbuhnya jumlah restoran dan café yang ada di Surabaya, maka dapat dikatakan bahwa persaingan dalam industri tersebut semakin berat. Oleh karena itu, diperlukan suatu usaha agar sebuah restoran atau café dapat bertahan di industri tersebut. Salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah menciptakan strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen yang berusaha memberikan kepuasan atas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian ini berisi tentang kualitas layanan, brand image, dan atmosfer yang diduga memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi kepuasan konsumen.

Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada  150 pengunjung yang melakukan proses pembelian di Kedai Deja- vu Surabaya. Hasil observasi akan di analisis dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM).

Hasil analisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) menyimpulkan bahwa kualitas layanan, brand image  dan atmosfer yang dimiliki oleh Kedai Deja- vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Kedai Deja-vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Kedai Deja- vu Surabaya.

Keywords


"Kualitas layanan";"brand image"; "atmosfer"; "kepuasan konsumen"; "loyalitas konsumen"

Full Text:

PDF

References


Pertumbuhan Ekonomi Jawa Timur Triwulan I Tahun 2012 (c-to-c) Mencapai 7,19%. (2012, Agustus 28). Retrieved from BPS Jatim: http://jatim.bps.go.id/index.php/pelayanan-statistik/brs-jawa-timur/brs-pdrb-jatim/174-pertumbuhan-ekonomi-jawa-timur-triwulan-i-tahun-2012-c-to-c-mencapai-719-persen

Ambisi Jadi Kota Wisata Kuliner. (2012, Agustus 30). Retrieved from http://www.surabayapost.co.id/?mnu=berita&act=view&id=8e08998cb1abb518c122352edea68ea6&jenis=e4da3b7fbbce2345d7772b0674a318d5

Bisnis kafe dan resto diramal tumbuh 30%. (2012, Agustus 30). Retrieved from http://www.kabarbisnis.com/read/2820403

Industri Restoran dan Kafe Tumbuh Pesat. (2012, Agustus 30). Retrieved from http://www.centroone.com/news/2012/01/1r/industri-restoran-dan-kafe-tumbuh-pesat/?fullSite

Prospek Bisnis Kafe dan Restoran di Jatim Cukup Bagus. (2012, Agustus 30). Retrieved from http://wartapedia.com/bisnis/korporasi/3446-apkrindo--prospek-bisnis-kafe-a-restoran-di-jatim-cukup-bagus.html

Sektor Perdagangan, Hotel & Restoran Dominasi Perekonomian Kota Surabaya. (2012, Agustus 30). Retrieved from http://surabayakota.bps.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=88%3Astrk-ek&catid=3%3Anewsflash&Itemid=76

McDonald, M. H., & Warren, J. K. (1999). Marketing Plans that Work (Alexander Sindoro, Trans). Jakarta: Erlangga.

Kottler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control (9th ed). Englewood Cliff: Prentice Hall Inc.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2003). Consumer Behavior in Marketing Strategy (6th Ed.). Singapore: McGraw Hill.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing (International Edition). Singapore: McGraw Hill Companies, Inc.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Cetakan pertama. Malang: Bayu Media Publishing.

Zeithaml, V. A., Mary Jo, B., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing - Integrating Customer Focus Across the Firm (5th Ed.). New York: McGraw Hill.

Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, Vol.57 , 1-22.

Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity. New York: The Free Press.

Kottler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi ke sebelas. Jilid 2. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Penerbit Indeks.

Levy, M., & Weitz, B. A. (2001). Retailling Management (4th ed.). Richard D. Irwin Inc.

Kottler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. 13th Ed. New Jersey: Upper Saddle River.

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Japarianto, Laksmono, & Khomariyah. (2007, Maret). Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Dimensi Manajemen Perhotelan, 3 (1), 34-42.

Santoso, S. (2012). Analisa SEM Menggunakan AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall Inc.

Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister. Semarang: UNDIP.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.